Customer Journey: El viaje del cliente
Cuando un cliente decide realizar una reserva o compra de un producto o servicio turístico, esta acción siempre conlleva un proceso previo el cual comienza en la identificación de la necesidad por parte de este y termina en la valoración final posterior al disfrute de la experiencia. Para podernos hacer una idea de este proceso que vive el cliente, existe la herramienta llamada Customer Journey. En esta entrada os explico de qué se trata y por qué es tan importante tenerlo en cuenta para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
El Customer Journey y el Buyer Persona
El Customer Journey es aquel proceso por el que pasa un cliente antes de comprar cualquier producto o servicio teniendo en cuenta siempre la necesidad que le ha llevado a realizarla o, dicho de otra manera, es el viaje que recorre el cliente hasta llegar hasta el producto o servicio que ofrecemos. Pero, para poder comenzar a elaborarlo, antes de nada, se necesita definir perfectamente cual es el público objetivo al que nos dirigimos, y para ello hay otra herramienta que nos ayudará a poder definirlo, el Buyer Persona.
El Buyer Persona es el perfil de cliente ideal al que nos queremos dirigir el cual nos ayudará a elaborar el contenido perfecto que tenemos que transmitirles para que estos se sientan identificados con lo que ofrecemos. Para poderlo crear podemos ir respondiendo a las siguientes cuestiones: ¿Quién es? ¿Personalidad? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Cómo le puede ayudar nuestro producto o servicio? ¿Qué canales utiliza para comunicarse?
En la siguiente imagen os traigo un ejemplo de Buyer Persona.
Fuente de la imagen: Elaboración propia
Cómo elaborar un Customer Journey en Turismo
Pongámonos en la situación de que somos un hotel sostenible y queremos entender como nuestros clientes pueden llegar a nosotros y así poder satisfacer sus necesidades con nuestros servicios. Para poder conocer esto, el viaje del cliente se divide en 4 etapas:
- Awareness o toma de conciencia: en esta etapa el cliente es consciente de que tiene un viaje programado para las próximas vacaciones, pero quiere viajar de la manera mas sostenible posible. Para ello realizará una búsqueda general de alojamientos en los principales canales que utiliza, como pueden ser en Internet, blogs o en la red social Facebook.
Fuente de la imagen: Elaboración propia
- Consideración: en la siguiente etapa comienza a buscar mas profundamente y en términos mas concretos, es decir, a realizar una búsqueda que se asemeje mas a sus necesidades, como puede ser viajar de manera sostenible, por lo que empieza a buscar alojamientos sostenibles en el destino que haya elegido.
Fuente de la imagen: Elaboración propia
- Conversión: esta etapa es en el momento en el que el cliente se decanta por nuestro hotel y decide realizar una reserva.
Fuente de la imagen: Elaboración propia
- Fidelización: si pensabas que en el momento en el que el cliente realizó la reserva ya había terminado todo, siento decirte que no es así. Una vez que el cliente haya terminado su experiencia, a este hay que mimarlo mediante diferentes métodos para que cuando quiera volver al mismo destino o a otro donde tengamos otro hotel, seamos capaces de que vuelva a realizar una reserva con nosotros.
Fuente de la imagen: Elaboración propia
Contenido para cada fase del Customer Journey
Todo este estudio te servirá para conocer en qué fase del Customer Journey están tus clientes y como puedes conseguir llegar a el a través de contenido digital. A continuación, te ofrezco ideas de contenido en cada fase teniendo en cuenta el ejemplo del hotel:
- Awareness o toma de conciencia: ofrecer un cuestionario en el blog del hotel para que se de cuenta de que tipo de viaje prefiere, en el cual deberá de ir insertado en todo momento el logo del hotel.
- Consideración: subir un vídeo al canal de YouTube del hotel donde se darán ideas de cómo y a dónde viajar de manera sostenible, teniendo en cuenta siempre el hotel y nombrándolo.
- Conversión: ofrecer una guía de rutas por la ciudad de destino donde se sitúa el hotel.
- Fidelización: enviar mensualmente al correo electrónico un boletín exclusivo sobre información de interés a la hora de viajar con descuentos en los diferentes hoteles de la empresa.
Todo cliente necesita ser mimado y sentirse especial, por ello te animo a crear el Customer Journey de tu empresa y así entenderás un poco mas como puedes hacer para que llegue a tu producto o servicio turístico mediante estrategias digitales.
10 de Mayo de 2022 – Escrito por Marta